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Com base em nossa experiência de ter usado essa ferramenta tantas vezes, acreditamos que seja útil compartilhar com você o que entendemos que um bom mapa da jornada (ou mapa da jornada do cliente) deve conter. Para começar, digamos que ele deve refletir a "história da experiência do usuário/cliente" da forma mais fiel possível.
Ele deve necessariamente incluir:
- Quem é a pessoa sobre a qual a história é contada?
- Onde você está e o que deseja alcançar
- Que jornada de momentos a história conta
- O que a pessoa faz
- Por quais mídias/canais ele faz isso
- Quais são os momentos críticos que você enfrenta?
- Como está sua experiência em comparação com suas expectativas?
- Que emoções você sente
- O que a pessoa diz aos outros
Todos esses elementos se combinam para o mais importante: identificar onde estão as oportunidades de agregar valor à sua experiência.
O Journey Map deve ser capaz de comunicar todas essas informações e, ao mesmo tempo, atender a dois requisitos:
Usar linguagem de infográfico: que transmita a mensagem de forma simples e eficaz.
Usar um meio que permita sua constante atualização: o mapa da jornada é um artefato "vivo" porque é um espaço onde a equipe desenvolve seu trabalho sobre a experiência do cliente ou do usuário.
Neste infográfico, você pode visualizar cada parte do Journey Map, ou seja, sua anatomia.
