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O uso do teatro experimental no design e na criação de protótipos de serviços
No mundo do design de serviços, uma das principais dificuldades está na criação de experiências significativas a partir de algo intangível. Enquanto os produtos físicos podem ser testados, medidos e modificados, com os serviços essas operações são mais complexas.
Mas é nesse ponto que o design de serviços e a prototipagem desempenham um papel importante, permitindo que os designers não apenas conceituem, mas também visualizem as interações que compõem a experiência do cliente ou do usuário. Entretanto, esse processo pode ser problemático, pois exige a representação e a comunicação de experiências que nem sempre são fáceis de perceber.
Um método inovador para enfrentar esse desafio é o uso do teatro experimental. Essa técnica permite que a jornada completa do cliente/usuário seja representada no mundo físico de forma dinâmica, interativa e empática. Essa forma de prototipagem facilita não apenas o design, mas também o aprimoramento contínuo.
O que é o teatro experimental e como ele se relaciona com o design de serviços?
O teatro experimental é uma forma de apresentação que se concentra na participação ativa do público e na representação de experiências reais em um contexto imersivo. Essa metodologia é baseada na improvisação, no design de ambientes e na interpretação de papéis, o que permite uma performance mais fluida e orgânica.
Como em uma peça de teatro, as funções, as interações e os cenários tornam-se elementos-chave para representar e criar protótipos de serviços. Esses elementos podem ser adaptados para criar protótipos para representar diferentes situações e analisar possíveis melhorias.
Componentes de teatro aplicados à prototipagem de serviços
No processo de design de serviços, podem ser criados cenários para simular diferentes pontos de contato entre os clientes/usuários e o serviço. Como em uma peça de teatro, os designers podem construir espaços que representem a interação física e digital, considerando a acessibilidade e o layout dos elementos. Por exemplo, um cenário pode ser projetado para simular a jornada do cliente em uma loja, desde a chegada até a compra final.
As funções também são essenciais. Cada membro da equipe de design pode assumir uma função que represente um cliente ou funcionário, permitindo a exploração de como cada um interage. Isso permite compreender não apenas as emoções dos participantes, mas também como as diferentes partes do serviço se inter-relacionam, criando um quadro muito mais completo da experiência do cliente/usuário.
As conversas entre os participantes podem simular interações da vida real, ajudando a identificar pontos problemáticos e oportunidades para melhorar a experiência. Essa representação permite a descoberta de situações que podem afetar emocionalmente o cliente e como elas podem ser otimizadas.
Por último, mas não menos importante, os bastidores. Aqui estão todos os processos, políticas, procedimentos e sistemas internos que apoiam e possibilitam uma experiência tranquila para o cliente e o usuário. Esse conjunto nem sempre é visível, mas é essencial para que tudo corra bem no palco principal.
Portanto, os designers de serviços precisam ter uma visão global, capaz de integrar tanto a interação direta quanto os sistemas e processos internos que a tornam possível. Pensar em termos de sistemas permite que eles não apenas criem experiências eficazes e eficientes, mas também identifiquem áreas de aprimoramento que otimizem todo o ciclo do serviço, desde o serviço direto até as operações internas que o suportam.
Para realizar essas performances, na Proaxion, utilizamos não apenas especialistas em design de serviços e designers de experiência, mas também atores treinados na técnica de teatro experiencial, uma vez que eles têm maior ductilidade do que a média das pessoas para a representação de diferentes tipos de clientes. Essa equipe, juntamente com a equipe do cliente, é a que realizará a performance de prototipagem.
Benefícios do uso do teatro experimental no design de serviços
Empatia: ao participar das renderizações, os designers podem se colocar no lugar do cliente/usuário, o que ajuda a gerar uma compreensão mais profunda de suas emoções e expectativas.
Criatividade: ao incorporar elementos de improvisação, os designers podem explorar várias soluções e alternativas que não surgiriam em um processo tradicional.
Colaboração interdisciplinar: o teatro experimental promove uma abordagem colaborativa entre diferentes áreas da organização. Designers, desenvolvedores e todas as partes interessadas podem trabalhar juntos na criação de um protótipo de serviço.
Uso eficiente de recursos: por meio da simulação de serviços e da representação de diferentes cenários, é possível identificar problemas e áreas de melhoria sem a necessidade de criar um serviço real do zero, economizando tempo e recursos.
Visualização clara da experiência: ao representar a jornada do cliente e do usuário e os pontos de contato de forma tangível, fica mais fácil entender como cada elemento contribui para a experiência geral. Isso ajuda as equipes a identificar rapidamente os pontos problemáticos e as oportunidades de melhoria.
Conclusão
O teatro experimental não é apenas uma ferramenta criativa, mas também uma técnica poderosa para enriquecer o processo de design de serviços. Sua abordagem participativa e colaborativa promove empatia, criatividade e uma visão holística do serviço, ajudando a criar experiências mais completas e satisfatórias.