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Na pesquisa para design de UX ou CX, a metodologia qualitativa é essencial para conhecer e entender as atitudes e os comportamentos dos clientes e usuários. Desde querer saber o que é importante para eles até o quão intuitivo eles acham nosso aplicativo, esse tipo de estudo é útil em todos os estágios do design e desenvolvimento de um serviço ou produto. No entanto, não se trata apenas de escolher técnicas e projetar amostras: a qualidade dos dados que obtemos corresponderá à eficácia do recrutamento que realizamos. Em outras palavras, um estudo bem projetado, mas respondido pelas pessoas erradas, é inútil. É por isso que é fundamental fazer com que as pessoas importantes para nós participem. Nesta publicação, vamos orientá-lo nas etapas de um recrutamento eficaz para garantir que as informações obtidas sejam de alta qualidade.
Principais etapas do recrutamento
O recrutamento envolve buscar, encontrar, convidar e programar as pessoas certas para a pesquisa. Para isso, três etapas básicas devem ser seguidas:
1. determinar o grupo-alvo
É importante ter algum conhecimento preliminar sobre o problema da pesquisa para evitar a mistura de públicos com características e comportamentos diferentes.
2. Encontre membros representativos desse grupo
Uma vez definido o público-alvo, é necessário encontrar membros representativos. Isso é conhecido como triagem. O recrutamento é um trabalho em si, com técnicas específicas, que pode ser feito por profissionais ou empresas com experiência nessa atividade.
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3. Convencer as pessoas
Por fim, você deve convencer as pessoas a participarem da pesquisa. Em muitos casos, é oferecida a elas uma recompensa conhecida como incentivo. Esse incentivo deve ser valioso para que você possa atrair participantes de qualidade. Mas tenha cuidado! É essencial evitar envolvê-los somente por esse motivo, pois os dados obtidos serão tendenciosos. Como isso pode ser feito? Por meio de uma ferramenta fundamental: o Guia de Recrutamento.
O que é um Guia de Recrutamento?
É um instrumento específico para fornecer os critérios corretos ao recrutador e poder recrutar as pessoas certas. Embora dependa do tipo de projeto, compartilhamos algumas dicas gerais que o ajudarão na hora da chamada:
Ele deve ser o mais curto possível: não deve exceder 20 perguntas. Isso permitirá que você use outros meios, como telefone ou e-mail.
Comece com o "slogan". Essa etapa envolve:
Ocultar a identidade do destinatário da pesquisa: sempre que não for necessário, é melhor não incluir a identidade da pessoa que encomendou a pesquisa. Os laços emocionais do participante com a empresa condicionarão as respostas para melhor ou pior. A mediação de um agente neutro (por exemplo, uma consultoria como a Proaxion) evitará a parcialidade.
Não deixe explícito o objetivo da pesquisa: é melhor declarar "um estudo sobre o serviço de hotelaria" do que dizer "um estudo sobre o uso de um aplicativo de reserva de acomodações".
Formato: entrevista, grupo, etc.
Local, data e duração aproximada.
Natureza do incentivo (se é dinheiro, um bônus, etc.).
Continue com as perguntas de "filtro": elas permitem que você exclua perfis indesejáveis por meio de variáveis facilmente identificáveis. Se precisarmos de um público de uma determinada faixa etária, é aconselhável começar perguntando a idade dele. Se você não atender à condição, não será considerado.
Concentre-se em perguntas que lhe permitam identificar a pessoa certa: é importante ter em mente que o Guia de Recrutamento não é uma pesquisa. Em outras palavras, evite fazer perguntas auxiliares.
Evite ser exposto a perguntas tendenciosas: por exemplo, na Proaxion, realizamos uma pesquisa para uma empresa de saúde na qual, em vez de perguntar "Você usa o aplicativo para marcar consultas?", perguntamos "Que meios você costuma usar para marcar consultas?" Isso nos leva ao próximo ponto:
Use perguntas abertas: isso evitará expor o perfil desejado do participante.
Faça perguntas fechadas com opções cuidadosamente escolhidas: se o que estivermos procurando for muito específico, não será muito eficaz fazer perguntas abertas. Por exemplo, se estivermos projetando uma plataforma que aceite pagamento com QR e estivermos procurando usuários com experiência nessa modalidade, é conveniente perguntar em uma pergunta fechada: "Quais desses métodos de pagamento você já usou? a) Dinheiro, b) Cartão de crédito/débito, c) Transferência bancária, d) QR".
Permita que o recrutador tenha flexibilidade para registrar questões fora das perguntas: se o participante só puder participar por uma hora, isso deve ser registrado, pois a pesquisa pode ser estendida e o participante pode acabar cancelando.
Dar para receber
Conforme mencionado acima, é comum cobrar uma taxa dos participantes pela participação no estudo, pois, diferentemente dos levantamentos, esse tipo de pesquisa exige muito tempo, provavelmente deslocamento físico e, sem dúvida, uma demanda cognitiva maior.
Lembre-se de que o valor do incentivo é muito subjetivo. A percepção de uma determinada quantia em dinheiro, desconto, produto ou serviço depende muito do perfil do participante.
Em nossa experiência, um valor equivalente a um bom jantar para duas pessoas é, em geral, uma referência útil ao definir o incentivo.
Mas lembre-se de que, por mais atraentes que sejam os incentivos, eles não garantem a participação. O que nos leva ao último ponto....
No show
É um fato: muitas pessoas que disseram que iriam participar, no final não o fazem. De acordo com o Nielsen Norman Group, a taxa média de não comparecimento para um estudo de usabilidade é de 11%. Por esse motivo, os possíveis cancelamentos devem ser levados em conta e mais pessoas do que o necessário devem ser convidadas.
Embora o temido "não comparecimento" seja inevitável, na Proaxion temos protocolos para minimizar tanto os não comparecimentos quanto as substituições adicionais para evitar que esses problemas afetem o tempo e os custos do estúdio.