Sempre começamos alinhando os objetivos de uma estratégia de CX com os objetivos do negócio. Para isso, a contribuição dos líderes é fundamental, o que também nos permite identificar os patrocinadores do projeto e, assim, alinhar melhor a organização.

No caso da Gerdau , houve o comprometimento da gerência-chave e da alta administração da empresa. Isso foi essencial não apenas para esse projeto, mas principalmente para o que viria a seguir, que era a implementação do resultado.

O trabalho foi planejado remotamente para que pessoas de diferentes países pudessem participar. Para minimizar o tempo de sincronia, realizamos uma série de atividades preliminares que incluíram uma abordagem de alto nível da jornada com a qual trabalharíamos.

Para obter o máximo de eficácia da equipe, fornecemos ao líder diretrizes para a seleção dos membros da equipe. Usamos o Mural como um espaço de trabalho colaborativo durante todo o projeto.

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Com a equipe do projeto, tivemos a primeira reunião de quatro horas, na qual apresentamos um mapa da jornada com oportunidades de agregar valor (OAVs) geradas a partir de diferentes técnicas.

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Também fizemos a primeira abordagem para a identificação de protopessoas, o que, em um contexto de B2B, implica a identificação de funções muito específicas e distintas.

Todos os nossos projetos de CX têm seu cerne no trabalho de pesquisa associado. Nesse caso, nos concentramos em duas unidades de análise: empresas de construção e funcionários da Gerdau.

Na primeira, as unidades de resposta foram o pessoal da Oficina, do Escritório Técnico, do Financeiro/Contas a Pagar e de Compras. Na Gerdau, pesquisamos pessoas em funções de contato com o cliente nas diferentes empresas do grupo.

Como costumamos fazer, recorremos à triangulação metodológica, com uma etapa qualitativa baseada em entrevistas e grupos de foco e uma etapa quantitativa baseada em pesquisas. Tudo na modalidade on-line.

O que foi produzido no trabalho de campo foi o insumo para a segunda e última reunião de quatro horas com a equipe do projeto. Com eles, revisamos a jornada acrescentando a contribuição das funções do cliente e realizamos exercícios para gerar mais ideias a partir daí, dentro de uma lógica de pensamento divergente.

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Com todo o material gerado, dentro do Proaxion fizemos a depuração e a vinculação usando técnicas de agrupamento e triagem, o que nos permite chegar à base de um plano de ação, sendo capazes de identificar iniciativas de curto, médio e longo prazo.

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‍Gerdau recebeu um Pacote de Entregas detalhado contendo:

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• Um relatório com percepções da fase qualitativa
• Um relatório com os resultados da etapa quantitativa, incluindo tabelas e gráficos com as medidas das diferentes variáveis da experiência.
• Acesso a todos os murais utilizados
• Um relatório de conclusões e recomendações
• O Catálogo de OAVs em um formato de tabela filtrável para visualização rápida como um Plano de Ação.