Compreender o paciente para proporcionar uma experiência saudável ao paciente
Desafio
A instituição já tinha um prestígio conquistado por sua trajetória, mas era necessário um projeto intencional do serviço para controlar algumas variáveis, a fim de garantir a satisfação e a recomendação não só dos pacientes e familiares, mas também dos profissionais de saúde.
Resultado
Foi o primeiro programa de experiência do paciente na região. O trabalho identificou melhorias em aspectos não assistenciais do serviço, ajudou a aumentar a ocupação de leitos (bem como o NPS) e consolidou uma cultura centrada no paciente, usando o design emocional dos Critérios de Desempenho para todas as áreas e níveis envolvidos.
Fase 1
Treinamento e capacitação da equipe
Com o forte apoio da gerência, foi formada uma equipe multidisciplinar, composta por pessoas em funções importantes (assistenciais e não assistenciais) no percurso do paciente. Como nenhuma delas conhecia a metodologia a ser usada, foi necessário treiná-las inicialmente.
ETAPA 2
Trabalho em equipe
O trabalho foi realizado de forma presencial, agendando as reuniões para que fossem compatíveis com as atividades muito exigentes dos membros da equipe. Aplicamos técnicas ágeis típicas do Design de Serviços e particularmente para o setor de saúde, com base na longa experiência que temos trabalhando nesse setor.
fase 3
Descoberta
À medida que o trabalho de design progredia com a equipe, uma série de ações foi implementada para entender as experiências sob a perspectiva dos próprios pacientes e suas circunstâncias. A natureza do trabalho foi qualitativa e incluiu grupos focais e entrevistas com diferentes grupos: pacientes que receberam alta, pacientes internados e funcionários do sanatório (médicos, enfermeiros e equipe administrativa). Também foram feitas observações etnográficas ao longo da jornada do paciente.
Todo o trabalho de campo foi realizado de acordo com os protocolos específicos de pesquisa na área da saúde, preservando o paciente em todos os aspectos.
Fase 4
Research
Em nossos projetos, é comum recorrermos à triangulação metodológica. Nesse caso, usamos uma abordagem quantitativa para dar aos resultados uma entidade numérica. Foram realizadas centenas de pesquisas, autoadministradas pelos pacientes ou administradas por telefone por pesquisadores.
Fase 5
Consolidação
A contribuição gerada pelo trabalho (percepções e medições) foi uma contribuição adicional para a equipe do projeto. As valiosas contribuições geradas pelos pacientes foram incorporadas, complementando e enriquecendo o que a equipe de especialistas havia projetado.
Fase 6
Limpeza
O material gerado é refinado para chegar aos resultados finais do projeto.
Entregas finais
O Sanatório Finochietto recebeu:
- Um relatório completo sobre o que foi gerado na fase qualitativa.
- Um relatório com os resultados da etapa quantitativa, incluindo tabelas e gráficos com as medidas das diferentes variáveis da experiência.
- O "elenco" de 5 Personas de Design no qual se concentram as mudanças e os treinamentos.
- Critérios de desempenho para uso em induções e treinamentos.
- Um relatório de conclusões e recomendações.
Duração do projeto
5 meses líquidos
Equipe
Consultor Sr
Especialista em pesquisa qualitativa
Especialista em pesquisa quantitativa
Designer de experiência
Analista
